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Birchbox avril... Enfin !

16/05/2015

"Qui se fait attendre, se fait désirer", "tout vient à point à qui sait attendre" parait-il... 

Il est vrai que je n'y croyais plus, il est vrai que je ne l'attendais plus, mais voilà, après maintes réclamations auprès du service client de Birchbox, j'ai (enfin) reçu cette box du mois d'avril... le 7 mai !

 

Que dire si ce n'est que, bien entendu, je suis extrêmement déçue de leur manque de professionnalisme et de leur esprit absolument pas dirigé vers la satisfaction client. Leur manière de régler un litige n'est vraiment pas au point.

 

Je vous avais fait tout un article pour vous l'expliquer, et, je pense, vous avoir apporter mon enthousiasme quasi euphorique quant à la réception de ma toute première box. Et voilà que, pour la 2ème, les choses se corsent... Vers le 15 avril, ne voyant toujours pas mon précieux colis arrivé, j'ai décidé d'envoyer un mail à Birchbox expliquant mon étonnement et connaître le délai de livraison. Le service clientèle me répond alors que c'est tout à fait normal, qu'ils ont des soucis avec Mondial Relay qui bloque (ou perd ?) les colis, m'envoie le lien pour que je puisse le suivre et m'explique que, si à la fin de la semaine suivante (soit le 24 avril) je n'avais toujours rien, il fallait que je les recontacte, mais que pour le moment, ils ne pouvaient absolument rien faire. Bien évidemment pas satisfaite de leur réponse, j'ai décidé de faire mes recherches... et là : le désastre ! je me suis aperçue que je suis loin d'être un cas isolé... C'est alors que je repense au mail du service client, me demandant de patienter sagement encore 10 jours... c'est à ce moment là que je me rends compte que : 1/ je recevrai ma box à la fin du mois, 2/ ils ont une solution pour la fin du mois mais pas tout de suite (ce qui me semble assez abhérant...) 3/ je suis prélevée le 20 du mois précédent l'envoi de la box, ce qui veut dire que ma box du mois de mai aura été payée avant même de recevoir celle d'avril... Je ne pouvais pas accepter ces conditions.

 

J'ai donc patienté 3 jours (comme quoi, je suis quand même patiente non ?) voir si l'état du colis avait bougé ou non. Bien évidemment, il était toujours sur le même statut "colis en préparation chez l'expéditeur". J'envoie donc un nouveau message de mécontentement, signalant que le statut n'a pas bougé et que j'attends de leur part un réel geste commercial, en expliquant mon point de vue sur le délai de livraison bien trop long ! Ils m'ont alors répondu qu'il m'envoyait une nouvelle box, et que je la recevrai prochainement. (du 21 avril au 07 mai, le délai a tout de même été bien long....) mais, c'est vrai, je ne devrais pas me plaindre car j'ai quand même fini par la recevoir...

 

Ce qui est chouette chez eux, c'est que lorsque vous contactez le service client, on reçoit un mail demandant si on a été satisfait ou non de leur réponse, et une case pour mettre un commentaire... :) :) :) Comment ? si j'ai osé ? .... :) :) :) Bien évidemment !!! :p

 

En fait, il faut savoir que, sur leur site internet, il existe un système de point (10 points = 1 €) que nous pouvons accumuler (notamment grâce à des parrainages ou en répondant à des questionnaires sur leur site) afin d'obtenir des réductions sur leur shop. J'ai donc légitimement donné mon point de vue : il pourrait au moins faire ce geste d'offrir des points ! j'en demandais pas 10.000 non plus, mais entre 30 et 50 points (soit 3 à 5 € de réduction) D'une part, c'est une solution qui permet de dire "on est vraiment désolé, pour nous faire pardonner voici un petit geste qui on l'espère vous permettra de nous excuser cet incident", d'autres part à fidéliser le client qui pourra être tenté de commander sur leur shop, et enfin, ça ne leur coûte rien car ils ne sont même pas sûr que les client/es commanderont réellement grâce à leur geste (donc pas de "perte" de bénéfice vraiment grande...). On appelle ça stratégie commerciale.

 

Pour résumer : je pense toujours que Birchbox est un concept en vogue et vraiment très sympa ! Les produits sont toujours de bonnes qualités, et leurs minis formats nous permettent de les emmener partout (sac à main, trousse de toilette quand on part en weekend etc....) MAIS les délais de livraison sont vraiment longs, ne vous attendez pas à recevoir votre box au début du mois, le service commercial n'est pas au point (attention, je ne blâme pas les pauvres assistantes qui doivent répondre à des clientes mécontentes, je blâme surtout le pôle commercial qui ne donne pas les outils nécessaires aux assistantes pour pouvoir apaiser le mécontentement) et pour réellement clôturer, je pense que c'est le type d'entreprise qui sait parfaitement que leur box fonctionne, c'est en vogue, tout le monde le veut, donc ils ne prennent pas le temps de se pencher sur la satisfaction client, pensant que leur business est assez grand pour ne pas s'occuper de ces petites erreurs de livraison.

 

 "colis en préparation chez l'expéditeur". En attendant, nous sommes le 16 mai, j'ai vérifié le statut de ma box :

Affaire à suivre...

 

 

 

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